2008年09月29日

【仕事の悩み】営業のトラブル対処法を知りたい!

【お悩み】

少し間が空きましたが、営業本プッシュを再開したいと思います。

私は営業時代、それこそありとあらゆるトラブルを経験しました・・・

私が一番最初に経験したトラブルは、注文を受けた製品の納期が間に合わないということでした。

こればかりは、仕入先の問題なので、自社には何も非がありません。

しかし、お客さんと直接取引しているのは自社なんですから、
結局は窓口の営業が責任を取って、必死に謝らなくてはいけなくなります。

今思えばよくあるトラブルなんですが、あの時は本当に心が痛みました。

お客さんの担当者の先には、実際に社内で商品を使う人たちがいます。
あるいは、お客さんの先に更に別の会社が顧客としている場合もあります。

つまり、納期が遅れるだけで、自分がやりとりしているお客さんだけでなく、
お客さん自身も、顧客や社内の人間に対して謝らなければいけなくなってしまうんです。

見積金額を間違えたということもありましたね。

私が間違えたこともあるし、アシスタントが間違えたこともあります。

金額の訂正を許してくれれば問題ないのですが、無理なら当然赤字になってしまいます。

商品の納品先を間違えたこともありました。(ほんと間違えすぎですね・・・汗)

これもオペレーション部門のミスなのですが、トラブルになった場合は当然自分が動きます。

ひどいのだと、新幹線で地方にまで行って、誤納品された商品を回収してきたこともあります。

業者に頼めば済む話なのですが、営業が実際に動いて「汗を流す」ことで、「誠意」を見せることも重要なんですよね。

営業はお客さんと直接やり取りする職種であるため、その分トラブルも起こりやすいといえます。

日々発生するトラブルを効率良く処理していくためにはどうすればいいのでしょうか・・・

【効く!サプリ】

舟橋孝之さんの『営業のプロが新人のために書いた営業の本』は、その名の通り、新人向けの営業教則本です。

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【目次】

 第1章 商談の流と対応を知っておこう!
 第2章 商談の課題・困ったら読むポイント
 第3章 まず、会社と営業の基本ロジックを知っておこう!
 第4章 営業は人間の基礎力が試されます!
 第5章 営業戦略を立て、確実に売ろう!
 第6章 ケーススタディー営業管理のポイント
 第7章 ケーススタディーお客様対応のポイント
 第8章 ケーススタディー社内調整の苦労


新人向けというだけあって、訪問の仕方、商談の仕方など、基本的な内容が多いです。

しかし、それぞれ「現場で実際に起こる様々なトラブル・悩み」「それらへのの具体的な対処法」が説明されていて、ベテラン営業や新人教育担当者にも参考になる点は多いと思います。

何点かご紹介したいと思います。

■訪問時、まず何から話し始めていいか分からない場合

 @まず、相手の長所を見つけ、それを話題の中心にする
  ・環境をほめる(すばらしいビルですね、など)
  ・受付の対応をほめる(すばらしく丁寧な応対ですね、など)
  ・新聞・雑誌・社内異動・相場などを話題にする
  (御社の社長のインタビューが載ってましたね、など)
  ・売上、利益、社員数、各々の会社の伸びを話題にする

 A次に自社・業界・自分をアピールする
  ・業界アピールはどんな時でも使える(マーケットは3000円億規模なんですよ、など)
  ・自己アピールはさりげなく

■セールストークをどんな内容にしていいか分からない場合

 @お客様を主語にして、話を作る
  ×「この給与計算ソフトは業界トップの売上なんです」
  ○「御社の経理の方が30分早く帰れる給与計算ソフトなんです」

 Aお客様の関心に応じて内容を変える
  ・コスト重視のお客様
  ・サポート重視のお客様
  ・デザイン重視のお客様 など

 Bお客様が購入する理由は3つぐらいは用意する
  ・「儲かります」
  ・「安いです」
  ・「安心です」「品質が良いです」
  ・「法律の施行(国の方針など)に適合しています」(J-SOX法など)
  ・「環境要因(世の中の流れ、トレンド)に合致しています」
  ・「不安を防止します」(地震が来ても平気です、など)
  ・「新しい魅力があります」
 
 Cお客様にアピールポイントを教えていただくのも重要
  「説明を聞いていただいて、どこがお気に入りですか?」と聞いて、
  お客さんが気に入ったと答えた所を念入りに説明する。

■「見積金額が他社より高い」と言われた場合

 @受注はもう間近なので、強気に価格交渉を行い、確実に受注に結びつける
  買う気がない商品を値切ってきたりしない。購入間近と考えて、
  言われた通りの金額まで下げるのではなく、自身を持って交渉する。
 
 A3つの確認事項を聞き、社内交渉もスムーズに
  ・確認事項@ お客様は本当に他社から見積書を取っているか?
  ・確認事項A 自社と他社の見積項目(内容)は同じか?
  ・確認事項B いくらであれば、お客様は購入してくれるのか?

■無理な値引要請を受けた場合

 @即座に「応じられません」とは絶対に言わないこと
  誠意の表現として、「検討してみます」「がんばってみます」と伝える。

 A必ず持ち帰り上司と相談する

 B値引に応じられるなら少しずつ値引していく

 C時間を見方にする
  交渉時間が長くなれば、お客様は「時間をかけたんだしこの会社で購入しよう」
  という心理になることが多い。

 Dご要望価格が出せない場合は「お願い」「お詫び」をする

 ★度が過ぎた値引要請が続く場合
  →「一定の利益が取れない取引のお客様は続かない」と考え、取引辞退も検討する

■在庫のない商品を受注してしまった場合

 @電話か訪問で迅速にお詫びをする
  上司に報告後、「電話で迅速に、お詫びと事実を伝えて、上司と共に、即訪問」

 Aお詫びは120%の誠意を込めて
  「申し訳ございません」と言い切る。自己弁護はしないように。

 B代替提案時のポイント
  誠意を感じさせる代替案の提示は必須。
  例)・品質のより高い代替商品の提供
    ・納期遅れに対する値引
    ・納期の前倒し など
  ※代替案は事前に社内で共有し、お客様を裏切ることのないようにする。

■苦手なお客様と接する場合
 
 @苦手なタイプ克服による2つの効能
  ・自分が苦手な担当者は、他社も苦手と感じている。そのため、克服できた場合は、
   他社が入り込む余地のない、優良顧客にできる可能性がある。
  ・「難物」に対処できた自身がセールス力アップにつながる。

 Aむりやり好意作戦
  苦手なお客様には無理やりにでも「好意」があると「思い込む」

【感想】

営業現場では、日々様々なトラブルが発生します。

商品の納期が間に合わなかったり、在庫切れ商品を受注してしまったり、お客さんから無理な値引依頼を受けたり・・・

様々なトラブルが発生する中で、営業の一番辛い所は、「対お客さんのあらゆる責任を一手に負わなければいけない」というところです。

社内のミスだろうと、協力会社のミスだろうと、お客さんに取って見れば全ては営業ひとりの責任になってしまいます。

それゆえ営業という仕事は「搾取率が高い仕事」と言われたりもします。

しかし、その分「人間的な成長のために必須の苦労」は一番多く経験できる仕事だと思うのです。

経験を重ねた営業のトラブル話は、思わず聞き入ってしまうくらい面白いものですし、自分の仕事を反省する良い勉強にもなります。

もし人生のどこかで、営業職をやるハメになってしまった場合は、「いつかこの苦労を笑い話として語ってやろう!」くらいの気持ちで、頑張ってしまうのがベストだと思います。

【効く!コトバ】

「キツイこともありますが、『営業は楽しい』のです。『会社を背負ってお客様と相対する使命感』『組織の自分に対する期待』『明快な評価』『自由』、この味をしめたら、営業の仕事はやめられません」(P.86)

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posted by サンシロー at 10:50 | Comment(0) | TrackBack(0) | 営業の悩み | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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